Признаки задачи
- Команда отвечает на одни и те же вопросы десятки раз в день
- Обращения приходят вечером и в выходные
- Для ответа нужно искать сведения в базе знаний или CRM
ИИ-агенты и чат-боты
ИИ-агенты для продаж и клиентского сервиса
Агент отвечает, квалифицирует, создаёт сделки, готовит резюме и передаёт человеку диалог вместе с контекстом.
Задача
Где процесс теряет время, данные или клиента
Обычный бот работает по жёсткому сценарию и теряется при нестандартном вопросе. ИИ-агент понимает свободный текст, использует разрешённые данные компании и выполняет действия в CRM. Границы его работы задаются заранее, все операции попадают в журнал.
Ответ клиенту в любое время
Единый стандарт коммуникации
Автоматическая квалификация и маршрутизация
Передача сложных случаев сотруднику с контекстом
Проверка здравого смысла
Когда проект действительно имеет смысл
Сначала смотрим на объём операций, качество данных и число нестандартных случаев. Эти признаки помогают понять, готов ли процесс к автоматизации.
Что проверяем
- Время первого ответа
- Доля вопросов без участия оператора
- Количество переводов на человека
- Оценка качества по тестовой выборке
Где не торопимся
Агент не должен изображать всезнающего сотрудника. Мы заранее задаём источники, запрещённые темы, правила эскалации и действия, которые требуют подтверждения человека.
Состав решения
Что будет сделано
Карта диалогов и ограничений
Определяем роли агента, допустимые действия, стоп-темы и правила эскалации.
Подключение знаний
Настраиваем поиск по регламентам, продуктам, FAQ и коммерческим материалам.
Интеграция с CRM
Создание лидов, заполнение полей, постановка задач, резюме и контроль следующего шага.
Контроль качества
Тестовые наборы, оценка ответов, журнал диалогов и регулярное улучшение сценариев.
Внедрение
Сначала проверяем на реальной работе
01Выбор одного сценария
02Прототип на реальных вопросах
03Закрытый пилот
04Запуск и контроль качества
Работаем с системами
Битрикс24amoCRMretailCRMМессенджерыВиджет на сайтеБаза знанийТелефонияСайты и APIДругие системы
Ответы
Частые вопросы
Следующий шаг
Покажите один процесс. Найдём, что можно улучшить
На первой встрече разберём задачу, доступные данные и ограничения. Если сценарий подходит для пилота, предложим понятный состав работ.